Hace poco tuve la fortuna de asistir a una excelente conferencia sobre "gerencia de si mismo" con el consultor y asesor de empresas Ivan Mazo Mejía, aparte de reflexionar sobre las cosas que nos impulsan y motivan en la vida, se tocaron importantes conceptos gerenciales que hoy son fundamentales en la gestión empresarial y que pasan por alto entre los ejecutivos, tal vez sesgados por el corto plazo y las obsoletas prácticas administrativas del pasado.
Los dejo entonces con una lectura del sobre la empresa consciente, que explica de mejor manera estos conceptos, espero la encuentren tan interesante como yo.
La empresa consciente: el camino clave al servicio excepcional.
"Marcos, gerente de investigación de una empresa petrolera dos veces doctorado, es una maravilla como profesional y desastre como gerente su nivel técnico de excelencia lo impulsó a una posición directiva, y reveló su incompetencia en la manera de relacionarse con su gente y en la forma equivocada de gerenciar haciendo que los resultados fueran su objetivo central. Como una inmensa mayoría de gerentes, Marcos, pertenece a la clásica y obsoleta visión gerencial que reza que "aquí trabajamos por resultados" Si bien los resultados importan, y mucho, éstos son mera consecuencia, por ningún motivo deben ser el objetivo de la gestión gerencial.
Marcos
al igual que una inmensa cantidad de directivos no ha entendido que los directivos
de todos los niveles son quienes definen el mundo cotidiano de los empleados Y como
del mundo cotidiano de los empleados es de donde los clientes reciben el servicio pues son los directivos los únicos responsables de la calidad del servicio como cultura
organizacional. Jan Carlson ex presidente de SAS y padre mundial de la Gerencia del Servicio lo expresó contundentemente en su momento 'El servicio de calidad es
responsabilidad exclusiva del nivel directivo, si una empresa tiene mal servicio
es porque tiene graves deficiencias de dirección consciente en su nivel directivo".
Lamentablemente
los estudios mundiales indican que la conciencia gerencial es escasa. Una investigación realizada por la firma Tower Watson en más de 90.000 empleados
de toda condición en el mundo entero arrojó los siguientes resultados. El 85% de los
empleados asisten todos los días a trabajar entre fríos e indiferentes, es decir,
no sienten que tengan porqué dar más que lo que les exige su puesto. Una quinta parte (21%)
de los empleados entrevistados estaban verdaderamente comprometidos con su trabajo.
Cerca de cuatro de cada diez (38%) estaban muy poco comprometidos o no lo estaban
en nada, mientras que el resto se encontraban en el tibio medio. El 72% de los empleados no creen que su bienestar le importe a su gerente. Para
la mayoría de los gerentes el compromiso de los empleados no está en las
agendas como objetivo estratégico A,B o al menos C. menos de cuatro personas de cada diez está
de acuerdo con que su gerente se comunica de manera abierta y honesta.
Un escaso 40% cree que la gerencia general comunica las razones de las decisiones empresariales y apenas el 44% de los empleados piensa que la gerencia general trata de ser visible y accesible. Y quizás lo más
mordaz de todo es que menos de la mitad de las personas entrevistadas consideran que las decisiones de su gerencia eran consistentes con los valores que se predican y con
el servicio que se exige.
Y ¿entonces, por qué no nos escandalizan estos datos?
Puede ser que los gerentes realmente no se den cuenta
de que la mayoría de sus empleados están emocionalmente desconectados con el
trabajo. Son muchos los estudios que arrojan resultados similares a
los de Tower Watson y en los que se indica la carencia de inteligencia
emocional de
los gerentes para reconocer la terrible desafección
que aflige a la mayor parte de su fuerza
de trabajo. Creo que hay muchos gerentes que todavía tienen que comprender
la conexión esencial que existe entre el compromiso y el éxito financiero. Las
empresas con altos grados de compromiso experimentan un mayor crecimiento de sus utilidades
y obtienen márgenes de ganancia más amplios que
las empresas que no los tienen.
En el libro "Primero rompa todas las reglas"
Markus Buckingham y Curt Coffman dan a conocer los resultados de
un proyecto de investigación sobre efectividad
organizacional que la organización Gallup llevó a cabo a lo largo
de veinte años. El estudio se concentró en una sola pregunta "¿Qué
necesitan los empleados para poner lo mejor de su talento al
servicio de la empresa en que trabajan"? Después de haber encuestado
a un millón de personas de una amplia variedad
de compañías, industrias y países, Gallup llegó a esta
conclusión "para que la gente ponga lo mejor de su talento en su
trabajo necesita directivos conscientes".
El tipo de relación que el jefe inmediato tenga con la persona
será lo que determine cuánto tiempo permanecerá en
esa compañía y cuál será su nivel de productividad, servicio y
entrega de talento durante ese periodo.
Los investigadores descubrieron que los directivos excepcionales creaban un ambiente de trabajo que sobresalía por los siguientes aspectos.
- Existe un auténtico interés por mí como persona, Mi jefe no me valora porque lo que hago sino porque lo que soy.
- Se habla de forma abierta, transparente, sin prejuicios con lo que se dice
- El reconocimiento y el elogio son constantes cuando hago cosas sobresalientes y tengo acompañamiento de aprendizaje cuando cometo errores.
- El empleado toma decisiones según su criterio responsable sin previa prevención por retaliaciones derivadas de posibles errores.
- El empleado siente que el ambiente de trabajo está libre de amenazas en el que la confianza crece constantemente para fortalecer la relación y el compromiso.
- Mi compromiso se lo merece mi jefe
- Aquí yo siento que importan mis progresos y me los valoran
- Estoy en una empresa que brinda oportunidades de aprender y crecer
Ahora piense por un Instante ¿Se puede garantizar un servicio excelente con
empleados desconectados emocionalmente?
La chispa que enciende
un proceso de cultura orientada a un servicio sobresaliente es la modificación de las actitudes, creencias y conductas de los altos directivos. En
otras palabras, el paso de gerencia inconsciente a liderazgo consciente."
Hasta la próxima y les dejo este link del mismo conferencista y que cuestiona fuertemente la gestión comercial de hoy en día: "La obsesión por el cumplimiento de presupuestos"
Fuentes de la lectura: Lo que importa
Ahora de Gary Hamel, Ed, Norma.
La
empresa Consciente de Fredy Kofman, Ed, Punto de lectura.
