INNOVACIÓN DE PRODUCTOS AL ESTILO DE APPLE E IKEA

Esta semana mientras resolvíamos un taller en clase sobre la norma ISO9001 la profe nos lanzó la siguiente pregunta de respuesta multiple: ¿Para cumplir con las exigencias de ISO9001 sobre la determinación de los requisitos del cliente, a la organización le serviría?(por favor no abandonar la lectura en este momento, prometo que se pone buena!).

a) Entrevistar directamente al cliente
b) Imaginarse las necesidades del cliente
c) Realizar investigaciones del mercado
d) Revisar las quejas presentadas por el cliente
e) Todas las anteriores

¿Cual sería su respuesta?

Para la norma y para la profe parece ser que la respuesta correcta es: todas menos la b) “Imaginarse las necesidades del cliente”, no se si correcta o no la respuesta, pero me surgió una pregunta tal vez obvia: ¿y entonces para desarrollar productos totalmente nuevos que hacen las empresas si no se imaginan las necesidades del cliente?, ¿Qué hacen las empresas más innovadoras al respecto?
Pues casualmente me encontré un excelente artículo en un blog sobre diseño que parece despejar todas las dudas:
“Innovación: seguir al usuario NO crea rompimientos - Las compañías deben guiar los usuarios, no al revés”, les dejo la traducción, con esto creo que aclaré la pregunta de mi profe.

El usuario es el rey. Esta frase se repite una y otra vez como un mantra: las compañías deben ser centradas en el usuario. Pero hay un problema: esto NO funciona. Esta es la verdad: Las grandes marcas guían los usuarios no al revés.

A la manera de APPLE e IKEA

Tomemos Apple. Una noche le pregunté a uno de mis amigos del equipo de diseño de Apple sobre su opinión del diseño centrado en el usuario. La respuesta? eso es “bullshit” es solo un espejismo creado para vender proyectos de consultoría y darles a los gerentes inseguros un aire de seguridad. En Apple, nosotros no perdemos el tiempo preguntándole a los usuarios, construimos nuestra marca a través de la creación de productos grandiosos que creemos la gente va a amar.

Otra marca de hiper-crecimiento, IKEA, tiene la misma creencia. En IKEA la filosofía no oficial es: “nosotros le mostramos la gente el camino”. Los diseñadores de IKEA no usamos estudios de mercado o visión del consumidor para crear nuestros productos. Cuando les pregunté porque contestaron: “intentamos y no funcionó”.

De acuerdo, ni Apple ni IKEA dirán esto públicamente ya que son compañías cerradas y no se arriesgarían a ofender sus usuarios (y la comunidad de diseñadores) hablando en público contra el diseño centrado en el usuario.

Sea un visionario

Si los usuarios no pueden decirle a una compañía que hacer, ¿entonces que deberían hacer? Las mejores marcas se guían por una clara visión del mundo y una cultura que las hace únicas, ellas definen sus propias reglas.

Porque es peligroso escuchar al consumidor:

¿Pero por que no es posible crear productos radicalmente nuevos basados en lo que el consumidor quiere? ¿Porque a las mejores compañías no les importa lo que quiere el usuario?
Por que la visión del usuario no puede predecir el futuro, la demanda por algo fundamentalmente nuevo es completamente impredecible. Aun los mismos usuarios no tienen idea si van a querer un producto antes de comenzar a usarlo (y a veces solo después de años de uso).
Esto es un pensamiento atemorizante para la mayoría de los líderes de negocio, pero hay buenas noticias, todas las industrias creativas dependen del lanzamiento constante de nuevos productos, todas ellas, desde la música hasta la moda han tratado de encontrar estabilidad en un mar de impredicibilidad lanzando constantemente nuevos productos y viendo que puede pegar.

El diseño centrado en el usuario bloquea la creatividad y guía a lo mismo.

Estudiosos de innovaciones exitosas y creatividad muestran que crear algo es caótico impredecible, frustrante, muy difícil, y muchas veces es el resultado de esfuerzo de personas extremadamente talentosas, estas personas definitivamente se sentirían limitadas, aburridas y no muy inspiradas si tuvieran que comenzar un proceso creativo con mucha información del usuario.
Ademàs la mayoría de los usuarios son adversos al cambio (al menos al comienzo) si una compañía basa sus decisiones en estudios de usuario concluirían pronto que los productos más radicales no son viables.

Aun si la visión del usuario fuera útil, no sería una ventaja competitiva, incluso los estudios más avanzados sobre el consumidor son ampliamente difundidos, por lo tanto estrategias basadas en estudios tenderían a ser similares a los de sus competidores y el resultado sería igualdad, recuerden que el posicionamiento de marca se trata es de diferenciación.
Volviendo a la pregunta del curso creo entender por que no vale la pena imaginarse los deseos del consumidor, tal vez es mejor dejarle eso a la genialidad de los diseñadores, este artìculo me hace recordar una frase muy famosa de Henry Ford hace mas de 50 años cuando lanzó su primer vehículo modelo T al mercado cuando dijo: “Si le hubiera preguntado a los usuarios que querían, me hubieran contestado que un caballo mas rápido”.

Si quieren visitar la fuente del artículo visiten: http://www.fastcodesign.com/1663220/user-led-innovation-cant-create-breakthroughs-just-ask-apple-and-ikea

Hasta la próxima.

Una pequeña mejora (KAIZEN) con aroma de café Colombiano.

Uno de los ejemplos que mas me gustan para explicar el sistema KAIZEN de administración japonés es el caso de una empresa japonesa que entregó el mayor premio otorgado a las iniciativas de mejora grupal a las empleadas de un casino de comidas que decidieron hacer un equipo de mejora para disminuir el desperdicio de té verde que se servía en aquel lugar, el caso de mejora consistió en que las señoras del servicio de comidas en vista de la cantidad de té que se desperdiciaba al final de las jornadas de alimentación de los empleados, decidieron hacer un análisis promedio de los consumos de té por mesa (ya que frecuentemente las mismas personas ocupaban casi siempre las mismas mesas) y a partir del análisis comenzaron a entregar a cada mesa la cantidad casi exacta de té que consumían, generando un ahorro significativo y evitando un desperdicio innecesario, el mérito del grupo de mejora no estaba tanto en el valor del ahorro sino que se reconoció que la cultura del mejoramiento estaba sobrepasando los límites de la planta de proceso, se había contagiado a otros grupos, personas y áreas que querían aportar también a las pérdidas de su compañía.

Hasta aquí el asunto no pasa de un ejemplo más sobre la cultura KAIZEN, pero lo que definitivamente no me esperaba era ver la versión criolla del mismo caso de mejora en una empresa Colombiana, cabe decir por las dudas que no tuve nada que ver en esto y que fue una total sorpresa para mí.

Efectivamente hace poco me encontré una pequeña mejora KAIZEN gracias al modelo TPM implementado en una planta de MEALS DE COLOMBIA en Manizales, en esta mejora dos personas de una de las líneas de producción vieron la posibilidad de lograr un ahorro (fuera de su lugar habitual de trabajo) a través del café que preparaba diariamente la compañía en su cafetería, resulta que a pesar de que la greca con la que se prepara el café tiene una medida por preparación de 250gr las personas que lo preparaban utilizaban por desconocimiento o por pereza, toda la dosis de café que se dejaba junto a la greca y que correspondía a 500gr, lo cual generaba no solo un café mal preparado sino un sobre consumo permanente de café sin que nadie realmente lo notara pues cuando este se acababa se solicitaba al almacén un nuevo paquete de 500gr, estas personas vieron la posibilidad de mejoramiento y se pusieron a la tarea de averiguar si existía una presentación del mismo café de 250 gr y de hacer al cálculo del ahorro que esto a largo plazo generaba y presentaron la idea, efectivamente con la mitad del café que se utilizaba anteriormente se lograban la misma cantidad de preparaciones con mejor calidad y a un menor costo, así evitaron la posibilidad de equivocación de quienes preparaban el café haciendo sin proponérselo un poderoso POKA YOKE!, esta idea fue reconocida efectivamente como excelente caso de mejoramiento y demostró que la cultura KAIZEN si puede permear todos los espacios en las plantas de producción tal como sucede en Japón, en este caso el mérito fue mas allá de lo económico (no despreciable tampoco) por que reflejó que el mejoramiento continuo al estilo japonés (Con aroma de café) consiste en encontrar permanentemente posibilidades sencillas pero representativas en todos los aspectos de un negocio.

Como dice Masaaki Imai:

“mi convicción de que el concepto del KAIZEN es válido no solo en Japón sino también en otros países está basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo intuitivo de mejorar”

Propuesta de pequeña mejora KAIZEN

Pequeña mejora KAIZEN documentada

Hasta la próxima.