¿QUE HA PASADO ÚLTIMAMENTE CON TOYOTA?

Muchos de quienes seguimos los modelos LEAN y JIT sabemos que sus bases están fundadas en los principios del TPS (sistema de producción TOYOTA) por eso fue tan desconcertante escuchar hace un par de años la gran cantidad de noticias desprestigiando la calidad de TOYOTA después de un gran número de reclamos de clientes y  recalls de vehículos por problemas relacionados con los pedales del acelerador y el sistema electrónico de control de frenos.

¿Pero que pasó finalmente con el asunto? y ¿como afectó esto los resultados de la empresa?, realmente no solo los problemas de calidad afectaron sus ventas globales, el terremoto de Japón y las fuertes inundaciones en Tailandia también han impactado el negocio negativamente en los últimos años.

Hace poco más de un año Jeffrey Liker escritor de famoso libro “the Toyota way” escribió un libro llamado “Toyota bajo fuego: lecciones para convertir las crisis en oportunidades” este libro fue escrito precisamente como reacción a estos problemas de recogidas por la calidad de los vehículos, en el libro el afirma que TOYOYA fue escogido como un chivo expiatorio para ser bajado del ranking de la compañía con mayores ventas.

Los siguientes son algunos de los apartes del libro traducidos del siguiente link:

http://www.leanblog.org/2011/02/podcast-111-jeffrey-liker-on-toyotas-challenges-and-his-new-books/

• Jeffrey Liker menciona que estuvo sorprendido por los reportes de calidad y los defectos considerando las excelentes fábricas que tienen y los premios de calidad que estaba aún ganando en aquella época.

• Asegura que los problemas del tapete de los pedales fueron causados por usuarios que compraban tapetes para todo terreno poniéndolos sobre los tapetes originales. TOYOTA nunca supuso que sus usuarios iban a hacer esto. ¿Debieron anticiparlo? Se pregunta y dice: “algunas personas ponían dos o tres capas de tapetes”. GM hace poco tuvo recalls por “atrapamiento del pedal” esto puede pasar en cualquier carro, afirma.

• 5 millones de carros fueron recogidos por lo que efectivamente no era un defecto en el vehículo sino un efecto en el uso “las cosas se convirtieron en una bola de nieve y TOYOTA se puso “paranoico” el gobierno fue criticado por no ser lo suficientemente duro con TOYOTA. Todo el entorno estaba confabulado para que una compañía cayera y TOYOTA fue quien lo hizo.

• La respuesta de TOYOTA fué: “debemos diseñar contra el uso de estos tapetes, sin pensar si está bien o no” conclusión: cortemos el pedal para que puedas poner otro tapete sobre el original y así no haya problemas.

• Para TOYOTA si al final de un 5 porqués, la causa está en señalar a alguien, significa que no estás haciendo bien el ciclo de solución de problemas

• Liker dice: TOYOTA no reaccionó rápidamente por que los ingenieros en Japón no vieron el problema como un defecto del vehículo, ellos no entienden como los americanos usarían el vehículo ni cómo reaccionarían si el pedal se quedaba pegado”

• “la última causa raíz fue no haber escuchado los clientes lo suficientemente bien y se tomaron mucho tiempo para investigar y responder” ese era el problema que tenían que resolver"

• Las soluciones encontradas incluyeron permitir a futuro que los americanos tomaran la decisión de devolver el vehículo, “necesitamos que los datos acerca de las preocupaciones del cliente vayan directamente a los ingenieros que toman decisiones, no al departamento de calidad que está agregando sólo datos”. Necesitaban darle más control al diseño de ingeniería en los Estados Unidos.

• ¿Piensa Liker que TOTOYA saldrá fortalecido de esto? “Absolutamente” dice, TOYOTA no reaccionó superficialmente como otras compañías lo hubieran hecho, deteniendo el trabajo de mejoramiento una vez el foco de los medios se apagara, en lugar de buscar causas reales a las situaciones.

• Liker rechaza la idea de que “hubo debilidades en la filosofía TOYOTA ni menos en sus principios” lo que encontraron fue que en ciertas partes de la compañía particularmente en ingeniería no estaban respondiendo a los problemas tan rápido como debieron, unas de las razones fue que la ingeniería en Japón se había adelgazado mucho debido al crecimiento de la compañía apoyándose en ingenieros externos que no tenían la profundidad del entrenamiento que hubieran tenido 20 años atrás.

Lo que si es cierto es que incluso la NASA participo en una investigación al respecto de los problemas de calidad de TOYOTA ver link http://www.nasa.gov/topics/nasalife/features/nesc-toyota-study.html luego de una investigación de 30 meses buscando posibles fallas en electrónica de los aceleradores la conclusión fue esta: “NASA no encontró evidencia de que una falla en la electrónica de los aceleradores causara aceleraciones indeseadas” dijo Michael Kirsh el ingeniero principal del equipo de estudio.

¿Pero además de la calidad que ha pasado con las ventas de TOYOTA recientemente?

TOYOTA vendió este año 2011 7,9 millones lo cual representó una caída del 6% frente al 2010 y le apunta en el 2012 a romper record de ventas con 8,48 millones de vehículos, buscando durante el 2012 alcanzar las ventas logradas en el año 2007cuando completó 8,43 millones de vehículos.

Mamoru Katou un analista de autos de Tokio dice: “no sería una sorpresa si TOYOTA logra este nuevo record en ventas mientras los híbridos se mantengan populares en Japón, y la demanda siga alta en los mercados emergentes”.

Esperemos que asi sea!

Entre otras el Hyndai Elantra elegido el carro del año en Norteamérica…..alguien duda todavía de la calidad y competitividad de los coreanos?

Hasta la próxima.