Hace algunas entradas atrás (enero 2010) publique una experiencia personal que tuve con una compañía aérea japonesa que me sorprendió por su excelente servicio al cliente, hoy tengo que decir que pude vivir una experiencia similar con una empresa en Colombia, el caso es sencillo pero es un claro ejemplo de lo que significa tener una visión de servicio.
La historia es la siguiente, estoy suscrito a la revista ENTER desde hace algunos años y hace un par de semanas noté en el supermercado que había en circulación una nueva edición que no me había llegado a mi casa, esperé una semana y al ver que no llegaba llamé al teléfono de servicio al cliente, al otro lado de la línea la persona me explico que efectivamente la revista se había enviado a mi casa y me remitió por correo el comprobante de recibido que se firma en la portería, hasta ahí nada raro, yo al ver la prueba inequívoca de la entrega de la revista me resigné a la pérdida del ejemplar porque un mes después de enviada, la posibilidad de que apareciera era casi nula, probablemente algún vecino que la encontró erróneamente en su casillero la estará disfrutando.
Lo realmente sorprendente luego del luto temporal que le hice al ejemplar #141 fue que 2 horas después de hablar con el call center me devuelven la llamada al celular y me preguntan: Don Sebastián queríamos saber si supo que pasó con su revista finalmente…., yo le contesté que había llevado el comprobante de entrega a la administración pero que ya luego de un mes el caso estaba perdido, a lo que la señorita al otro lado de la línea me contestó: "ah bueno don Sebastián entonces en ese caso inmediatamente le enviamos a su casa el ejemplar que se le perdió", ¿¿¿qué????? pensé en mi interior, ¿esto si será posible?, lo que me estaban diciendo era más o menos como que a uno el operador de celular le perdone los minutos que uno se excedió del plan o que si a uno se le olvidara pagar la factura del gas y lo llamen a decirle que fresco que la reconexión es gratis o sencillamente que le reemplacen a uno la bolita de helado que dejo caer al piso, seguro ante alguna amenaza de retiro (como a veces algunas empresas ceden) o con una influencia al interior de la revista, hubiera recuperado mi pérdida, pero que me llamen más preocupados de lo que yo estaba con un interés genuino en resolver mi problema es lo que me parece asombroso, estoy seguro que pocas empresas están dispuestas a pagar por el error ajeno y aun menos saben lo que significa a largo plazo la satisfacción del cliente, entender que para un lector de revistas como yo cada ejemplar es un artículo de colección es un nivel de involucramiento que pocos alcanzan.
A los señores de la revista ENTER, me les quito el sombrero, ojalá estos casos no fueran la excepción y a los lectores de este blog los invito a que compartan en sus comentarios más casos como este que seguro son el reflejo de la mejora continua.
Hasta la próxima.
"La semana pasada me pidieron que identificara los tres tipos de KAIZEN porque la gente siente la necesidad de clasificarlos. Los límites son aproximaciones útiles y no deberían limitarnos mucho en la práctica, los tres tipos de KAIZEN comúnmente identificados son los grandes, los medianos y los pequeños, o los Kaikaru, los eventos KAIZEN y las sugerencias KAIZEN para usar sus nombres más populares. Tres puede ser el número mágico para describir nuestro universo, pero en esencia solo existe un único tipo de KAIZEN: El que se hace todos los días.
El caso es que este fin de semana rompí la promesa porque me deje atrapar por un titulo que me pareció interesante, olvide la lista de los ya pendientes para volver a caer y comprar uno nuevo, en este caso me cautivó un titulo que decía: ¿Quién mató el cambio? Historia de un asesinato corporativo- obviamente lo compré y resulto ser una historia demasiado evidente sobre la gestión del cambio que me desilusionó un poco por que esperaba un poco mas sobre todo de un libro de Ken Blanchard (autor de quien se ha llevado mi queso, saber hacer y el ejecutivo de un minuto entre otros), pero bueno, en todo caso del libro se rescata la parte final, cuando ya la historia se acaba y se resumen por fin las enseñanzas.
Cuando en Alcoa (Empresa fundición de aluminio) se fijaron metas máximas de cero desechos al agua procesada y cero desperdicios al vertedero, estaban realmente inspirados por un acontecimiento ocurrido varios años antes, cuando Paul O´Neill asumió como su director ejecutivo. Él estaba revisando las estadísticas de accidentes y muertes de la compañía y Atkins (otro directivo) y otros pocos estaban debatiendo si tenía sentido tener metas para eso.