Esta semana mientras resolvíamos un taller en clase sobre la norma ISO9001 la profe nos lanzó la siguiente pregunta de respuesta multiple: ¿Para cumplir con las exigencias de ISO9001 sobre la determinación de los requisitos del cliente, a la organización le serviría?(por favor no abandonar la lectura en este momento, prometo que se pone buena!).a) Entrevistar directamente al cliente
b) Imaginarse las necesidades del cliente
c) Realizar investigaciones del mercado
d) Revisar las quejas presentadas por el cliente
e) Todas las anteriores
¿Cual sería su respuesta?
Para la norma y para la profe parece ser que la respuesta correcta es: todas menos la b) “Imaginarse las necesidades del cliente”, no se si correcta o no la respuesta, pero me surgió una pregunta tal vez obvia: ¿y entonces para desarrollar productos totalmente nuevos que hacen las empresas si no se imaginan las necesidades del cliente?, ¿Qué hacen las empresas más innovadoras al respecto?
Pues casualmente me encontré un excelente artículo en un blog sobre diseño que parece despejar todas las dudas:
“Innovación: seguir al usuario NO crea rompimientos - Las compañías deben guiar los usuarios, no al revés”, les dejo la traducción, con esto creo que aclaré la pregunta de mi profe.
El usuario es el rey. Esta frase se repite una y otra vez como un mantra: las compañías deben ser centradas en el usuario. Pero hay un problema: esto NO funciona. Esta es la verdad: Las grandes marcas guían los usuarios no al revés.
A la manera de APPLE e IKEA
Tomemos Apple. Una noche le pregunté a uno de mis amigos del equipo de diseño de Apple sobre su opinión del diseño centrado en el usuario. La respuesta? eso es “bullshit” es solo un espejismo creado para vender proyectos de consultoría y darles a los gerentes inseguros un aire de seguridad. En Apple, nosotros no perdemos el tiempo preguntándole a los usuarios, construimos nuestra marca a través de la creación de productos grandiosos que creemos la gente va a amar. 
Otra marca de hiper-crecimiento, IKEA, tiene la misma creencia. En IKEA la filosofía no oficial es: “nosotros le mostramos la gente el camino”. Los diseñadores de IKEA no usamos estudios de mercado o visión del consumidor para crear nuestros productos. Cuando les pregunté porque contestaron: “intentamos y no funcionó”. De acuerdo, ni Apple ni IKEA dirán esto públicamente ya que son compañías cerradas y no se arriesgarían a ofender sus usuarios (y la comunidad de diseñadores) hablando en público contra el diseño centrado en el usuario.
Sea un visionario
Si los usuarios no pueden decirle a una compañía que hacer, ¿entonces que deberían hacer? Las mejores marcas se guían por una clara visión del mundo y una cultura que las hace únicas, ellas definen sus propias reglas.
Porque es peligroso escuchar al consumidor:
¿Pero por que no es posible crear productos radicalmente nuevos basados en lo que el consumidor quiere? ¿Porque a las mejores compañías no les importa lo que quiere el usuario?
Por que la visión del usuario no puede predecir el futuro, la demanda por algo fundamentalmente nuevo es completamente impredecible. Aun los mismos usuarios no tienen idea si van a querer un producto antes de comenzar a usarlo (y a veces solo después de años de uso).
Esto es un pensamiento atemorizante para la mayoría de los líderes de negocio, pero hay buenas noticias, todas las industrias creativas dependen del lanzamiento constante de nuevos productos, todas ellas, desde la música hasta la moda han tratado de encontrar estabilidad en un mar de impredicibilidad lanzando constantemente nuevos productos y viendo que puede pegar.
El diseño centrado en el usuario bloquea la creatividad y guía a lo mismo.
Estudiosos de innovaciones exitosas y creatividad muestran que crear algo es caótico impredecible, frustrante, muy difícil, y muchas veces es el resultado de esfuerzo de personas extremadamente talentosas, estas personas definitivamente se sentirían limitadas, aburridas y no muy inspiradas si tuvieran que comenzar un proceso creativo con mucha información del usuario.
Ademàs la mayoría de los usuarios son adversos al cambio (al menos al comienzo) si una compañía basa sus decisiones en estudios de usuario concluirían pronto que los productos más radicales no son viables.
Aun si la visión del usuario fuera útil, no sería una ventaja competitiva, incluso los estudios más avanzados sobre el consumidor son ampliamente difundidos, por lo tanto estrategias basadas en estudios tenderían a ser similares a los de sus competidores y el resultado sería igualdad, recuerden que el posicionamiento de marca se trata es de diferenciación.
Volviendo a la pregunta del curso creo entender por que no vale la pena imaginarse los deseos del consumidor, tal vez es mejor dejarle eso a la genialidad de los diseñadores, este artìculo me hace recordar una frase muy famosa de Henry Ford hace mas de 50 años cuando lanzó su primer vehículo modelo T al mercado cuando dijo: “Si le hubiera preguntado a los usuarios que querían, me hubieran contestado que un caballo mas rápido”.
Si quieren visitar la fuente del artículo visiten: http://www.fastcodesign.com/1663220/user-led-innovation-cant-create-breakthroughs-just-ask-apple-and-ikea
Hasta la próxima.
