Todos hemos tenido en algún momento una amarga experiencia de servicio, tal vez en un
restaurante donde el tiempo de espera se
excedió eternamente, o cuando la calidad de lo que ordenamos no superó la
expectativa o sentimos que pagamos demasiado por algo, estas amargas
experiencias son comunes en lugares donde las altas exigencias de entrega y calidad deben cumplirse exactamente en el mismo momento y con una mínima tolerancia al error.
Esta situación en un negocio de 20.500
tiendas en más de 67 países hace las cosas más complejas, así como las
utilidades puede ser enormes, las perdidas, los gastos, los tiempos muertos y
los reclamos también pueden tener una escala importante, por eso en el año 2009
Starbucks decidió probar en varias de sus tiendas el enfoque LEAN MANUFACTURING (Manufactura Esbelta) para garantizar la mayor productividad sin detrimento del servicio y la
atención prestada.
Que significa entonces un café LEAN?
Según el libro "El desafío Starbucks" de Howard
Schultz (fundador y presidente): LEAN es un método tradicional de dirigir y
trabajar que pretende eliminar redundancias y aspectos innecesarios al mismo
tiempo que propicia unas condiciones más sencillas de trabajo para los
empleados y mejora la calidad de los
productos y servicios para los clientes.
Luego de involucrar a los empleados en la
implementación de técnicas LEAN han sido múltiples e impactantes los resultados,
muchas de las mejoras incluso particulares de cada tienda fueron ideas de los
mismos trabajadores.
- El café se muele cada 8 minutos y no una vez al día, esto aunque pareciera contradictorio al clásico enfoque de baches grandes contrariamente permite que no se pierdan cientos de kilos de café en la basura al final del día y mantenga un permanente y delicioso olor a café en la tienda.
- Se eliminó el desabastecimiento frecuente de cafés especiales en las tiendas lo cual dejaba clientes insatisfechos
- Se redujo el tiempo de preparación debido a movimientos y esperas innecesarias (video)
- Menos desperdicio en jarras de autoservicio con productos y adiciones gratis que quedaban sin emplearse.
- Tiempos de aseo de la tienda mucho más bajos debido a menos pérdidas por fugas y producto regado en el suelo.
- La rotación en las tiendas donde LEAN se desarrolló se redujo de 60% a 0% en un año.
- La satisfacción del cliente aumentó 8 puntos porcentuales
Algunas de las ideas implementadas por los empleados.
“El método LEAN trajo personas mucho más autónomas en su
trabajo que mantienen y mejoran estándares, hemos empezado a usar su intelecto
en lugar de decirles que hacer todo el tiempo”, asegura el manager de una de
las tiendas, “muchos de ellos han rediseñado la ubicación de las máquinas de
expreso y las registradoras, incluso como exhibir la mercancía”.
“LEAN nos ha situado en el camino correcto para
conseguir la excelencia operativa al ayudarnos a encontrar el modo de ofrecer
un servicio al cliente de primera categoría y las bebidas perfectas sin que los
costos se disparen y manteniendo involucrados a nuestros partners”. Afirma Howard
en su libro.
En un entorno sensible como es el servicio en
el que los clientes son cada vez menos pacientes Starbucks ha tenido que desarrollar también en sus empleados diferentes habilidades para aprender a manejar la emociones por eso inscribió a más de 137.000 empleados en cursos de
autodisciplina que permiten responden adecuadamente ante situaciones de
adversidad como responder a un cliente que grita o manejar la impaciencia de
una larga fila, este sistema es llamado LATTE (Listen, Acknowledge, Take
action, Thanks them, Explain), (Escuche, Acepte, Tome acción, Agradezca y explique).
Sin lugar a dudas el desarrollo de métodos LEAN
en Starbucks ha apalancado el logro de grandes resultados pero de lejos el
mayor beneficio ha sido conseguir el involucramiento y la participación de sus
empleados.
Así que cuando le ofrezcan una taza de café LEAN,
ya sabe de qué se trata.
